Telecom Billing - Customer Acquisition فواتير الاتصالات - اكتساب العملاء
العميل هو "كيان قانوني" (يمكن أن يكون فردًا أو شركة) يأخذ المنتجات والخدمات التي يقدمها مزود الخدمة ويكون مسؤولاً عن دفع الفواتير. في سيناريو الفوترة السكنية ، قد يكون العميل صاحب منزل واحد. في سيناريو فوترة الأعمال ، قد يكون العميل شركة.
العميل الفردي - العميل الفردي هو شخص واحد (أو أسرة) يشتري منتجًا واحدًا أو أكثر ويدفع الفواتير. لن يكون هناك أي تسلسل هرمي مطلوب للحفاظ على العميل أو الحساب.
عملاء الشركة - عميل الشركة هو شركة أو فرع منفردة للشركة. قد يكون هناك نوع نموذجي من الوالدين والطفل من التسلسل الهرمي للعملاء يمثلون مختلف الفروع أو الإدارات في الشركة.
عملية اكتساب العملاء
اكتساب العملاء هو عملية تحديد وجذب والاحتفاظ بالعملاء المربحين المحتملين. يتم التعامل مع هذا باستخدام نظام يسمى إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهو أحد أنظمة دعم الأعمال المهمة (BSS).
سيكون نظام CRM متصلاً دائمًا بأنظمة مختلفة بما في ذلك نظام الفوترة ويغذي بيانات العميل الشخصية ومعلومات المنتج والخدمة إلى نظام الفوترة.
يحتاج العميل الذي يشتري المنتجات والخدمات إلى التنشيط في النظام ولهذا ، يلزم تقديم تفاصيل مختلفة عن العميل -
قد يضطر العميل إلى ملء نموذج طلب يقدم تفاصيل شخصية.
التحقق من هوية العميل من أجل منع الاحتيال.
يحتاج مقدم الخدمة إلى إجراء فحص ائتماني للعميل وتعيين فئة ائتمانية مناسبة بناءً على تاريخ الائتمان والدخل الشهري ، إلخ.
تقديم المنتجات المناسبة ، والتي يتم توفيرها في الشبكة لتقديم الخدمة.
بمجرد الحصول على العميل ، يلزم إدارة العميل والاحتفاظ به ، والذي يتضمن -
التفاعل والتواصل مع العميل لأنشطة البيع والتحصيل.
يمكن تسجيل هذه التفاعلات بتنسيقات مختلفة مثل الملاحظات والتسجيلات الصوتية وما إلى ذلك. يمكن استخدام هذه البيانات لتحليل سلوك العميل ومساعدة مزود الخدمة على تقديم خدمات أفضل من أجل الاحتفاظ بالعميل
التعامل مع بطاقات المشاكل التي يثيرها العملاء ضد أي مشكلة يواجهونها مع الشبكة أو الفاتورة ، وما إلى ذلك. يمكن أيضًا استخدام هذه البيانات لتحليل سلوك العميل ومساعدة مزود الخدمة على تحسين الخدمات من أجل الاحتفاظ بالعميل .
التعامل مع أي نزاعات وتعديلات على الفواتير يتم طرحها بين العميل ومقدم الخدمة.
دورة حياة العميل
تظهر دورة حياة العميل النموذجية أدناه في الرسم البياني التالي -
يتم هنا إيجاز جميع مراحل دورة حياة العميل -
Customer Engagement - يتواصل العميل مع CSR (ممثل خدمة العملاء) ويقوم CSR بإشراك العميل في مختلف المنتجات والخدمات المقدمة من خلال بيعها إلى العميل.
إنشاء الطلب والوفاء به - يأخذ العميل المنتج (المنتجات) والخدمات (الخدمات) ويقوم ممثل خدمة العملاء بإنشاء الطلب وإكماله في النظام ، والذي يتم تنفيذه بعد ذلك من خلال توفير المنتجات والخدمات المطلوبة للعميل.
توفير الخدمة - يتم توفير المنتجات والخدمات على الشبكة باستخدام نظام يسمى نظام التزويد . يُعلم نظام التزويد الشبكة بمعلومات العميل والخدمات المصرح له باستخدامها. في الواقع ، هذا ينشط العميل على الشبكة.
استخدام المنتجات - بمجرد تنشيط العميل على الشبكة ، يبدأ العميل في استخدام المنتجات والخدمات بما في ذلك إجراء مكالمة وتنزيل البيانات وما إلى ذلك.
يتم تقييم استخدام المنتجات والخدمات وفواتيرها - يتم جمع استخدام العميل من الشبكة ثم يتم تقييمه بناءً على خطط الأسعار المحددة ويتم إصدار فاتورة به لتطبيق إيجارات المنتجات والخصومات والتعديلات المطلوبة وما إلى ذلك.
تسليم الفاتورة - بمجرد إنشاء الفاتورة ، يتم تسليمها إلى العميل النهائي للمطالبة بالإيرادات مقابل الخدمات المقدمة.
مدفوعات الفواتير - يقوم العميل بسداد المدفوعات مقابل الفواتير المستلمة.
Dunning & Collection - قد يكون هناك العديد من العملاء الذين لن يدفعوا فواتيرهم في الوقت المحدد. بالنسبة لهذا النوع من العملاء ، يتم إرسال خطابات مطالبة مختلفة لتذكيرهم بمدفوعاتهم. إذا لم يدفع العميل في الوقت المحدد ، فسيتم أخذ مجموعات مختلفة بدءًا من إيقاف خدمات العملاء واحدة تلو الأخرى.
إنهاء العميل - قد تكون هناك أسباب مختلفة عندما يكون مطلوبًا إنهاء عميل في النظام. على سبيل المثال ، قد ينتقل العميل إلى موقع مختلف ، أو قد لا يكون العميل سعيدًا بالخدمات المقدمة ، وما إلى ذلك.
في تاريخ معين ، يُطلق على العدد الإجمالي للعملاء النشطين في النظام قاعدة العملاء . تُعرف إضافة عميل إلى النظام ، وإنهاء العميل من النظام ، باسم زبد العميل .
أنواع العملاء
عادة ، هناك الأنواع التالية من العملاء في سوق الاتصالات اليوم -
عملاء الدفع المسبق للهاتف المحمول - هؤلاء هم العملاء الذين يستخدمون خدمات الهاتف المحمول بدفع رسومهم مقدمًا. على سبيل المثال ، مستخدمو هواتف GSM و GPRS. يقوم هؤلاء العملاء بإعادة شحن هواتفهم بناءً على متطلباتهم.
موبايل للعملاء المشاركة مدفوعة - وهذه هي العملاء الذين يستخدمون خدمات المحمول عن طريق دفع التهم الموجهة إليهم بعد كل فاتورة التي يتلقونها. على سبيل المثال ، مستخدمو هواتف GSM و GPRS. يدفع هؤلاء العملاء فواتيرهم على أساس شهري أو نصف شهري.
عملاء الدفع المسبق الثابت - هؤلاء هم العملاء الذين يستخدمون الخط الثابت ، أي خدمات الخطوط الأرضية بدفع رسومهم مقدمًا. على سبيل المثال ، مستخدمو هواتف PSTN و WiMax. يقوم هؤلاء العملاء بإعادة شحن هواتفهم بناءً على متطلباتهم.
عملاء الدفع الآجل الثابت - هؤلاء هم العملاء الذين يستخدمون الخط الثابت ، أي خدمات الخطوط الأرضية بدفع رسومهم بعد كل فاتورة يتلقونها. على سبيل المثال ، مستخدمو هواتف PSTN و WiMax. يدفع هؤلاء العملاء فواتيرهم على أساس شهري أو نصف شهري.
ما التالي؟
الآن ، لدينا عملاء في نظام الفوترة لدينا إلى جانب المنتجات والخدمات. يبدأ العميل في استخدام جميع المنتجات والخدمات التي تم شراؤها ويبدأ في إنشاء مكالمات محلية ودولية وبيانات ومكالمات صوتية ، والتي سيتم تصنيفها وفواتيرها بواسطة نظام الفوترة وسنناقش هذه العمليات في الفصول اللاحقة.