Telecom Billing - Support & Maintenance فواتير الاتصالات - الدعم والصيانة
يعد الدعم والصيانة جزءًا لا يتجزأ وأهم جزء في عملية الاتصالات. يعتمد رضا العملاء بشكل مباشر على مدى كفاءة وجودة الدعم المقدم لهم. إذا تم وضع العميل في الحلقة ولم يتلق استجابة جيدة للمشكلة / المشكلة المثارة ، فسيقوم العميل ببساطة بالتبديل إلى مشغل آخر متاح.
يغطي الدعم والصيانة المجالات الرئيسية التالية -
دعم النظام وصيانته - وهذا يشمل الحفاظ على BSS (أنظمة دعم الأعمال) و OSS (أنظمة دعم العمليات) تعمل في صحة جيدة. إذا كانت هناك أي مشكلة في أي من الأنظمة (الفوترة ، والتزويد ، والشبكة ، والوساطة ، وخدمة العملاء ، وما إلى ذلك) ، فسيتم فحصها من قبل المتخصصين ويتم إصلاحها في غضون إطار زمني أدنى.
دعم العملاء - يشمل ذلك إصلاح جميع المشكلات المتعلقة بالعملاء. يشكو العميل من خلال خدمة العملاء أو مركز الاتصال ثم يتدفق الإصدار في مراحل مختلفة. قد تكون هذه المشكلة متعلقة بالإشارات أو إسقاط المكالمات أو جودة تنزيل الصوت أو البيانات أو الفاتورة الخاطئة أو بعض النزاعات أو تنشيط الخدمة أو الإنهاء ، إلخ.
ترقيات النظام - يتضمن ذلك ترقية نظام موجود بأحدث إصدار لتوفير مزيد من الاستقرار والمرونة في الأعمال. يأتي الإصدار الجديد من أي نظام مع ميزات جديدة لتلبية متطلبات العمل الجديدة. يتضمن ذلك أيضًا ترقية الأجهزة للحفاظ على أداء النظام ولزيادة مساحة التخزين أيضًا.
مستويات الدعم
هناك دائمًا مستويات مختلفة من الدعم يحتفظ بها مقدمو الخدمة. تتعامل هذه المستويات مع أنواع مختلفة من القضايا حسب طبيعتها وشدتها. مستويات الدعم الأكثر شيوعًا هي كما يلي -
المستوى 1 - يتواصل العميل مع دعم العملاء ، والذي يمكن أن يكون مركز اتصال ويستمع متخصص دعم العملاء إلى مشكلة العميل ويقترح حلاً على الفور. على سبيل المثال ، قد تكون هناك بعض المشكلات التي يمكن حلها ببساطة عن طريق إعادة تشغيل الهاتف. لذلك ، يعرف أخصائي رعاية العملاء الفعال مثل هذا النوع من المشاكل ويمكنه اقتراح حل دون تصعيد المشكلة (تسمى عادةً بطاقة المشاكل) إلى المستوى التالي.
المستوى 2 - إذا لم يكن اختصاصي رعاية العملاء قادرًا على حل مشكلة ، فسيتم تصعيد المشكلة إلى دعم المستوى الثاني ، وهو مجموعة من المتخصصين الفنيين. ينتمي هؤلاء المتخصصون إلى قسم تكنولوجيا المعلومات ، وإذا كانوا قادرين على فهم المشكلة ، فيمكنهم اقتراح حل وإرسال المشكلة مرة أخرى إلى المستوى 1 ، وإلا فإنهم يتحققون من طبيعة المشكلة لفهم ما إذا كانت المشكلة متعلقة شبكة أو نظام فوترة أو نظام توفير أو جهاز ، وما إلى ذلك ، وبناءً على طبيعة المشكلة ، يتم تعيين المشكلة إلى المستوى التالي ، أي القسم.
المستوى 3 - هذه أقسام مختلفة متخصصة في مجالاتها مثل الهندسة الأساسية ، والتخطيط اللاسلكي ، والفواتير ، والتزويد ، وإدارة الطلبات ، وما إلى ذلك. إذا تم تصعيد المشكلة إليهم ، فحينئذٍ يقومون بتحليل المشكلة ومحاولة اكتشاف السبب الجذري للمشكلة . في معظم الأحيان ، سيتم تشخيص المشكلة وإصلاحها من خلال دعم المستوى الثالث لأنهم مهندسين ذوي مهارات عالية ومتخصصين في منطقتهم. قد يكون هناك موقف ، عندما لا يمكن إصلاح المشكلة عند دعم المستوى الثالث لأنها قد تكون مرتبطة بالوظيفة الأساسية للنظام ، والتي لا يمكن تعديلها بواسطة دعم المستوى الثالث. في مثل هذه الحالة ، يتم تصعيد المشكلة إلى مستوى دعم المستوى الرابع.
المستوى 4 - هؤلاء هم البائعون الفعليون للأنظمة الداعمة للأعمال ، على سبيل المثال ، نظام الفوترة ، ومحول الشبكة ، ونظام التزويد ، وما إلى ذلك ، لذلك ، إذا تبين أن المشكلة مرتبطة بالوظيفة الأساسية لنظام الفوترة ، على سبيل المثال ، نظام الفوترة غير قادر على تطبيق الخصم الصحيح ، فسيتم تصعيده إلى بائع نظام الفوترة ، وإذا كانت المشكلة متعلقة بالوظيفة الأساسية لنظام التزويد ، فسيتم تصعيدها إلى بائع نظام التزويد.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
تعمل أقسام الدعم دائمًا باتفاقية مستوى خدمة محددة مسبقًا تسمى SLA. يتم تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة هذه والاحتفاظ بها في مكانها مع مراعاة المعلمات المختلفة. على سبيل المثال -
خطورة المشكلة أو المهمة التشغيلية.
تأثير الأعمال على المشكلة أو المهمة التشغيلية.
ما إذا كانت المشكلة أو المهمة التشغيلية تؤثر على عميل واحد أو عملاء متعددين.
ما إذا كانت المشكلة أو المهمة التشغيلية مرتبطة بشكل مباشر بفقدان الإيرادات أو رضا العملاء.
بناءً على هذا النوع من المعلمات ، يتم تحديد الأولويات المختلفة وتخصيصها لقضايا أو مهام تشغيلية مختلفة. يمكن أن تتمثل المهمة التشغيلية في إنشاء التقارير أو إنشاء الفواتير أو أنشطة تنظيف قاعدة البيانات أو أنشطة النسخ الاحتياطي.
أخيرًا ، تأتي كل قضية ومهمة تشغيلية جنبًا إلى جنب مع الأولوية المخصصة وكل أولوية ستكون مرتبطة باتفاقية مستوى الخدمة. على سبيل المثال ، إذا كانت هناك مشكلة في إنشاء طلب العميل ، فسيتم افتراض أنها مشكلة ذات أولوية عالية لأنها تؤثر بشكل مباشر على الأعمال. يجب حل هذا النوع من القضايا في أقرب وقت ممكن من قبل الإدارة المعينة. لذلك ، يتم تحديد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) شديدة الضيق للقضية ذات الأولوية العالية.
تتم مناقشة اتفاقيات مستوى الخدمة وإنهائها باتفاق متبادل مع إبقاء الحاجة التجارية على رأس أولوياتها. عادةً ما تحتفظ اتفاقية مستوى الخدمة بالمعلومات التالية -
معلمات لتحديد طبيعة المشكلة سواء كانت المسألة الأولى ذات الأولوية أو القضية الثانية ذات الأولوية أو المشكلة الثالثة أو الرابعة. عند خفض رقم الأولوية ، تكون أهمية المشكلة أعلى.
بالنسبة لنوع معين من الأولوية والخطورة ، كم من الوقت سيستغرق حل المشكلة.
في حالة فشل جيش تحرير السودان ، ما هي العقوبة التي سيتم تطبيقها.
نقاط الاتصال للتصعيد لكل مستوى من مستويات الدعم.
تدفق العملية ووسيلة الاتصال أثناء حل المشكلة.
توافر البنية التحتية والقيود الأخرى التي تؤثر على حل المشكلة.
يمكن تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة بين الإدارات المختلفة ، وبين البائع والمشغل وبين المشغلين المختلفين وكذلك في حالة التوصيل البيني.