Bank Management - Relationship Banking إدارة البنك - العلاقات المصرفية
Bank Management - Relationship Banking إدارة البنك - العلاقات المصرفية
يمكن تعريف الخدمات المصرفية بالعلاقات على أنها عملية تتضمن التنبؤ بشكل استباقي بطلبات عملاء البنوك الفردية واتخاذ خطوات لتلبية هذه الطلبات قبل أن يظهرها العميل. المفهوم الأساسي لهذا النهج هو تطوير وبناء علاقة عمل أكثر شمولاً مع كل عميل ، ودراسة موقفه الفردي ، وتقديم توصيات للخدمات المختلفة التي يقدمها البنك للمساعدة في تطوير الرفاهية المالية للعميل .
يرتبط هذا النهج في الغالب بالبنوك الأصغر التي تستخدم نهجًا شخصيًا أكثر مع العملاء ، على الرغم من أن عددًا متزايدًا من الشركات المصرفية الكبيرة بدأ في تحفيز استراتيجيات مماثلة في فروعها المحلية.
أساس العلاقات المصرفية هو فكرة أن الأسس والعميل الفردي هم شركاء بهدف تطوير الأمن المالي للعميل. لهذا السبب ، يسعى ممثلو دعم العملاء داخل البنك بشكل متكرر إلى التعرف على ما يعجب العملاء وما لا يعجبهم في الخدمات التي يقدمها البنك ، وكيفية تقديمها ، وكيفية تحديد الخدمات التي من المحتمل أن تكون مفيدة لكل عميل.
يختلف هذا النوع من النهج الاستباقي تمامًا عن النهج التفاعلي المستخدم من قبل العديد من البنوك على مر السنين ، والذي يبني فيه البنك بشكل حاسم مجموعة خدماته والمؤهلات اللازمة للحصول عليها. وبعد ذلك ينتظر بشكل سلبي أن يقترب العملاء منه. من خلال العلاقات المصرفية ، لا ينتظر ممثلو المؤسسات أن يأتي العملاء إليهم بدلاً من ذلك ، بل يذهبون إلى العملاء بخطة عمل.
تحسين العلاقات مع العملاء
لا يمكننا أن نتوقع مشاركة نشطة من جانب العميل في يوم أو أسبوع أو شهر. إنه المستوى الأساسي لبناء علاقة يحتاج إلى الثقة والحوار والنمو المطرد في ملكية الخدمة ونمو حصة المحفظة إذا تم القيام به بشكل صحيح. إن البديل عن التركيز على إنشاء مشاركة العملاء هو علاقة لا ترضي كامل إمكاناتها أو تناقص العملاء.
تشير الأبحاث إلى أن المزايا الملموسة للعميل المتفاعل تمامًا ، والذي يكون مخلصًا في المواقف وكذلك مرتبطًا عاطفيًا بالبنك ، أمر مهم للغاية. يمكن اتباع التدابير التالية لبناء وتعزيز العلاقة مع العملاء -
زيادة الإيرادات ومشاركة المحفظة وتغلغل المنتج
يجلب العملاء المشاركون بشكل كامل 402 دولارًا أمريكيًا من الإيرادات الإضافية سنويًا إلى بنكهم الأساسي وفقًا للقياس مع أولئك الذين لا يشاركون بنشاط ، وحصة محفظة أكبر بنسبة 10 ٪ في أرصدة الودائع و 14 ٪ حصة محفظة أكبر في الاستثمارات. كما أن متوسط 1.14 فئة منتجات إضافية لدى العملاء المشاركين بشكل كامل مع بنكهم الأساسي أكثر من العملاء غير المشاركين بنشاط.
زيادة نية الشراء والمقابل
لا يكتسب العملاء المشاركون بنشاط المزيد من الحسابات في بنكهم الأساسي فحسب ، بل يتطلعون أيضًا إلى نفس البنك عند التفكير في المتطلبات المستقبلية. في الوقت الحاضر ، عندما يتم كل شيء تقريبًا عبر الإنترنت ، فإن تطوير فرص البنك في أن يكون في مجموعة اعتبارات العميل أمر ضروري.
أن تصبح شريكًا ماليًا
أقل واقعية ، ولكن ليس أقل أهمية. ينشئ العميل النشط تسوية مع مصرفه أو اتحاده الائتماني الذي تطمح إليه كل مؤسسة مالية.
لقد رأينا كيفية تحسين السندات مع العملاء. جانب رئيسي آخر هو فهم المبادئ التوجيهية الخاصة بكيفية جعل الترابط مع العميل أقوى. يمكن القيام بذلك بالطرق التالية -
تحسين استهداف الاكتساب
يبدأ تفاعل العميل حتى قبل أن يفتح عميل جديد حسابًا. تجعل التكنولوجيا المتقدمة اليوم من الممكن العثور على آفاق جديدة مماثلة لأفضل العملاء الذين لديهم حسابات في مؤسسة مالية.
يراقب إنشاء نموذج الاستحواذ استخدام المنتج والسلوك المالي وربحية العلاقة ، ويتم تقليل فتح الحسابات ذات الإمكانات المحدودة للمشاركة أو النمو.
تغيير المحادثة
دعنا نقول أن كسر الجمود أو بدء الاتصال أو التفاعل مع العملاء هو أحد العناصر الأساسية لبناء علاقة عملاء متفاعلة. يبدأ ارتباط العلاقة هذا بالمحادثة أثناء عملية فتح الحساب. لتنمية الثقة ، يجب أن تؤكد المحادثة على تأكيد أن العميل يعتقد أنك مهتم حقًا بمعرفته ، وأنك على استعداد للبحث عنهم ، وبعد مرور الوقت المناسب ، سيتم مكافأتهم على أعمالهم أو ولائهم.
يتطلب هذا التفاعل الأولي التركيز أكثر على الحصول على نظرة ثاقبة من العميل ومعرفة القيمة التي ستحققها المنتجات والخدمات المختلفة من وجهة نظر العميل بدلاً من مجرد التفكير في الميزات.
والهدف من ذلك هو إثبات للعميل أن المنتجات والخدمات التي يتم بيعها يجب أن تفي بمتطلباته المالية وغير المالية الفريدة.
لسوء الحظ ، تظهر الأبحاث أن معظم موظفي الفرع لديهم مشاكل في التعامل مع العملاء حول المتطلبات وقيمة الخدمات التي تقدمها المؤسسة. بكلمات بسيطة ، لا يكفي امتلاك المؤسسة لفهم المعرفة بالمنتج. في البداية ، يجب أن تركز المؤسسة على جودة المبيعات بدلاً من كمية المبيعات.
بدأت بعض المؤسسات المالية في استخدام أجهزة iPad لجمع المعلومات من العميل مباشرةً. على الرغم من أنه يبدو أقل شخصية ، إلا أن استبيان حساب iPad الجديد يحدد عملية تجميع قياسية ويمكن بشكل أساسي جمع معلومات شخصية أكثر بكثير مما يشعر به موظف البنك أو الاتحاد الائتماني في جمعه.
تواصل في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان
من المغري تمامًا كيف تحدد البنوك والاتحادات الائتمانية الأهداف والغايات لتوسيع علاقة العملاء ومشاركتهم ثم بناء قواعد تعسفية حول وتيرة التفاعل والإيقاع.
ليس من غير المألوف أن يقوم البنك بتقليل عدد التفاعلات إلى واحد شهريًا أو أقل على الرغم من حقيقة أن العميل الجديد يعبر عن رغبته في مزيد من التفاعل كجزء من علاقته الجديدة.
تشير الأبحاث إلى أن العدد الأمثل لرسائل التفاعل خلال فترة 90 يومًا الأولى من وجهة نظر رضا العملاء ونمو العلاقة هو سبع مرات خارج قنوات الاتصال المختلفة.
إضفاء الطابع الشخصي على الرسالة
تشير الدراسات إلى أن أكثر من 50 في المائة من العملاء المشاركين بنشاط يحصلون على تفاعل موجه بشكل خاطئ.
في الأساس ، يتضمن هذا الحديث عن منتج أو خدمة يمتلكها العميل بالفعل أو فيما يتعلق بخدمة لا تتماشى مع البصيرة التي يتبادلها العميل مع المؤسسة.
في الوقت الحاضر ، يتوقع العملاء جلسات تفاعل جيدة الاستهداف وشخصية. أي شيء أقل من هذا يجعلهم يفقدون ثقتهم في البنوك. هذا صحيح في الغالب مع الخدمات المالية ، حيث قدم العميل معلومات شخصية للغاية ويتوقع أن يتم استخدام هذه البصيرة لفوائدهم فقط.
لإنشاء مشاركة مناسبة ، من الأفضل إشراك شبكة مبيعات الخدمة التي تعكس الخدمات التي يجب التأكيد عليها في التفاعل ، بالنظر إلى ملكية المنتج الحالية. التواصل القائم على المشاركة ليس حجمًا مجانيًا يناسب جميع أنواع الحوار. يجب أن تظهر العلاقة في الوقت الحقيقي.
بناء الثقة قبل البيع
لإنشاء مشاركة مناسبة ، من الأفضل إشراك شبكة مبيعات الخدمة التي تعكس الخدمات التي يجب التأكيد عليها في التفاعل ، بالنظر إلى ملكية المنتج الحالية. التواصل القائم على المشاركة ليس حجمًا مجانيًا يناسب جميع أنواع الحوار. يجب أن تظهر العلاقة في الوقت الحقيقي.
إذا قام العميل بفتح حساب جاري جديد ، فإن الخدمات التي ينبغي مناقشتها هي كما يلي -
- إيداع مباشر
- دفع الفواتير عبر الإنترنت
- الخدمات المصرفية عبر الإنترنت
- المصرفية عبر الهاتف المحمول
- حماية الخصوصية / خدمات الأمن
- فوائد
إن الاعتراف بالعملاء بما يتجاوز التحسينات الإضافية لحساب التحقق الذي يمكن أن يساعد بشكل أكبر في بناء علاقة تفاعلية يتضمن -
- القبض على إيداع المحمول
- برنامج المكافآت
- تحويلات من حساب إلى حساب
- تحويلات P2P
- الكشوف الإلكترونية
- تنبيهات الإخطار
على طول عملية نمو العلاقة هذه ، يجب تجميع نظرة ثاقبة تكميلية لمتطلبات العميل كلما أمكن ذلك من خلال التواصل الشخصي الذي يعبر عن هذه الرؤية الجديدة.
مكافأة المشاركة
لسوء الحظ ، في العمل المصرفي مفهوم "إذا قمت ببنائه ، سيأتون" لا يعمل. في حين أننا قد نبني منتجات رائعة ونوفر خدمات جديدة ومبتكرة ، يحتاج العملاء في الغالب إلى حافز تكميلي للاستفادة من المنتج على النحو الأمثل وللمشاركة في النمو بالطريقة التي نرغب بها.
والنتيجة هي أن معظم المقترحات مطلوبة لإثارة السلوك المطلوب. عند تطوير العروض ، يجب على البنوك والاتحادات الائتمانية التأكد من أن الاقتراح يجب أن يتم إنشاؤه على المنتجات الموجودة بالفعل بدلاً من المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.
حصريًا في الخدمات المالية ، لا يفهم العميل تمامًا مزايا الخدمة الجديدة. وبالتالي ، إذا كان الحساب الجديد حسابًا جاريًا ، فيجب أن يكون الاقتراح هو الذي يحد من تكلفة الفحص ، أو يوفر فائدة إضافية للفحص أو يقوي علاقة التحقق.
قد تتضمن المقترحات المحتملة الإعفاء من الرسوم أو تحسين مراحل المكافآت على النحو الأمثل لإجراء محدد أو لمدة محدودة. تتمثل ميزة استخدام المكافآت في أن برنامج المكافآت هو بحد ذاته أداة مشاركة قوية.
العتاد للعميل المحمول
نحن نعلم أن البريد المباشر والهاتف هما طريقتان فعالتان للغاية تستخدمان لبناء علاقة تفاعلية. أدى استخدام رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة إلى نتائج تقدمية بسبب أنماط استهلاك الاتصالات المتنقلة .
تجاوزت قراءة البريد الإلكتروني على الأجهزة المحمولة مؤخرًا استهلاك أجهزة سطح المكتب ، مما يبرز أن معظم الرسائل يجب أن تكون موجهة إلى المستهلك سواء كان أثناء التنقل أو متعدد المهام أو كليهما.
للتفاعل مع عميل الهاتف المحمول ، يجب أن يكون البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة بمثابة نقطة للإشارة إلى محادثة واحدة. لا يرغب العميل في معرفة كل شيء عن الحساب ، كل ما يريد معرفته هو ما بداخله وكيف يتفاعلون معه. نظرًا لأنه يجب استخدام الروابط لدعم معلومات المنتج التكميلية إذا كان مطلوبًا ، يجب أن يتوفر خيار نقرة واحدة ليقول نعم.
فيما يتعلق بهذه الروابط ، وجدت العديد من المؤسسات المالية أن استخدام مقاطع الفيديو القصيرة هو أفضل طريقة لتحقيق الفهم والاستجابة. مقاطع الفيديو الرائعة حول دفع الفواتير عبر الإنترنت ، والتقاط الإيداع عبر الهاتف المحمول ، وتحويلات A2A / P2P لا تثقيف الأشخاص فحسب ، بل ترتبط فورًا بالزر "نعم" لإغلاق عملية البيع.
من الضروري جدًا أن تتذكر أن الفيديو يجب أن يكون قصيرًا مثل أقل من 30 ثانية وأن يتم إنشاؤه لاستهلاك الهاتف المحمول أولاً عند استخدام مقاطع الفيديو التعليمية للمبيعات. نظرًا لأن الفيديو المصمم للجوال سيعمل دائمًا بشكل جيد على الأجهزة الأكبر ، فإن العكس ليس صحيحًا في الأساس. تحتاج شاشة الهاتف المحمول إلى التركيز بشكل أكبر لأن كل شيء يتم في الوقت الحاضر على الهواتف نفسها ولا يمكن حمل سطح مكتب في كل مكان. كما أن العميل لن يكلف نفسه عناء التحقق من الروابط ومقاطع الفيديو الموجودة على سطح المكتب.