Examples of Digital Transformation أمثلة على التحول الرقمي

كيف يبدو التحول الرقمي عمليًا ، وكيف غيّر بالفعل الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا؟ دعنا نلقي نظرة على أمثلة للابتكارات الرقمية في التسويق والمبيعات والخدمة التي تبني علاقات أوثق مع العملاء وتمكن الموظفين في جميع الصناعات.

أمثلة على التحول الرقمي في التسويق.

على مستوى عالٍ ، الهدف من التحول الرقمي في التسويق هو العثور على المزيد من العملاء مع إنفاق أموال أقل. وبشكل أكثر تحديدًا ، يعمل التسويق الرقمي الرائع على توليد المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة ويساعدك على الاقتراب من جميع عملائك ، سواء كانوا جددًا على علامتك التجارية أو من الموالين منذ فترة طويلة

يساعد التحول من المواد التسويقية التناظرية إلى المواد التسويقية الرقمية هذه الجهود بطريقتين رئيسيتين. أولاً ، المواد الرقمية أرخص بشكل عام في الإنتاج والتوزيع من الوسائط التناظرية. البريد الإلكتروني ، على وجه الخصوص ، أقل تكلفة بكثير من الحملات المطبوعة والبريدية. ثانيًا ، يفتح التسويق الرقمي الباب أمام أتمتة التسويق وتتبع التحليلات والحوار مع العملاء بطرق لم يستطع التناظرية القيام بها.

بدلاً من التخطيط لرحلة ذات حجم واحد يناسب الجميع أسفل مسار التحويل ، يمكن للمسوقين إنشاء رحلات فردية تراقب سلوكيات العملاء وتشكل التجربة على طول الطريق لتناسب كل مشترٍ فردي على أفضل وجه. وبدلاً من الاستمرار في الشعور بالغريزة وحدهم ، أصبح لدى المسوقين الآن رؤى قائمة على البيانات في متناول اليد للمساعدة في صياغة تلك الرحلات.

يساعد التحول الرقمي المسوقين على التواصل مع العملاء الأفراد.

في "مرحبًا بكم في التسويق في عصر العميل" ، نلقي نظرة فاحصة على الأدوات الرقمية الأكثر شيوعًا وكيف يمكن للمسوقين الاستفادة منها عبر دورة حياة العميل بأكملها. يستحق المنشور بأكمله القراءة ، وهو بمثابة كتاب تمهيدي رائع حول كيف يمكن للتقنيات - بدءًا من الحوسبة السحابية إلى الذكاء الاصطناعي - مساعدتك في الاقتراب من العملاء.

أمثلة على التحول الرقمي في المبيعات.

هناك سبب وجيه لإعادة تعريف الأدوار التقليدية للتسويق والمبيعات في العصر الرقمي. الأمر كله يتعلق بالبيانات.

تتيح القدرة على جمع كميات كبيرة من البيانات الدقيقة حول سلوك المستهلك لفرق التسويق والمبيعات ، على وجه الخصوص ، التعامل مع عملهم بطرق لم تكن ممكنة من قبل. إن النظر إلى المستهلكين كأفراد ، ودراسة سلوكهم من أول نقطة اتصال طوال الطريق خلال رحلة الشراء ، يسلط الضوء على الرابطة الطبيعية بين التسويق والمبيعات. عزز هذه الرابطة ، ويحدث السحر عندما تعمل هذه المجموعات المنفصلة تاريخيًا معًا.

البيانات تجعل كل مندوب مبيعات منتجا.

يستفيد مندوبو المبيعات بشكل خاص من الوصول إلى بيانات أكثر وأفضل. عندما تشارك فرق التسويق والمبيعات المعلومات عبر CRM ، ويدخل مندوبو المبيعات الفرديون نشاط المبيعات ويحافظون على تحديث خطوط الأنابيب الخاصة بهم على النظام الأساسي ، تتدفق المعلومات بحرية عبر المؤسسة بأكملها.

من هناك ، يحدث شيئان كبيران. أولاً ، المزيد من الانتباه إلى نفس المعلومات يعني المزيد من الفرص لمشاركة المعلومات عبر عملك بالكامل. ربما يرى شخص ما من عمليات التسويق ملاحظة من مندوب المبيعات حول عميل محتمل في CRM ، ويشارك أنشطة الحملة التسويقية المتعلقة بالاحتمال الذي يساعد على تحريك الصفقة.

ثانيًا ، مع تدفق المعلومات وتجميعها داخل شركتك ، فإنك تعد نفسك للاستفادة من الابتكارات الرقمية المتطورة مثل الذكاء الاصطناعي.

يخلق التحول الرقمي تقنيات مبيعات تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

يمكن أن تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي مفيدة بشكل لا يصدق في قدرتها على التمشيط عبر كميات هائلة من البيانات بحثًا عن أنماط مفيدة ورؤى أخرى. مع تطور خدمات الذكاء الاصطناعي ، فهم يدرسون بيانات المبيعات والتسويق ليس فقط من وجهة نظر المستهلك النهائي ، ولكن أيضًا لتحديد فعالية تقنيات واستراتيجيات المبيعات بأنفسهم. بالإضافة إلى إبراز الرؤى حول ، على سبيل المثال ، الخصائص الديموغرافية التي من المرجح أن تشتريها في أي أوقات من العام ، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يلقي الضوء على استراتيجيات المبيعات التي أثبتت فعاليتها بمرور الوقت ، أو ما هي العروض الترويجية وحزم المنتجات التي خالفت الاتجاهات طويلة المدى تحريك الإبرة الإيرادات.

مع وجود المزيد والمزيد من مجموعات البيانات المتاحة من مصادر خارجية ، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي استخراج معلومات السوق بالإضافة إلى سجل المبيعات الخاص بك. من هناك ، تبحث الأنظمة عن الارتباطات والأنماط وحتى الحالات الشاذة لمنح فرقك ميزة تنافسية عند متابعة الحسابات. ربما يكون الجمع بين الرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والمعرفة القبلية لفرقك هو التحقيق النهائي للتحول الرقمي للمبيعات.

تعد استراتيجيات البيع الاجتماعي مكونًا رئيسيًا للتحولات الرقمية.

تنتشر وسائل التواصل الاجتماعي في كل مكان ، وتجمع الأخبار والترفيه والتفاعلات التجارية جنبًا إلى جنب مع العلاقات الشخصية. وجدت شركة PricewaterhouseCoopers مؤخرًا أن 78٪ من المستهلكين قد تأثروا بطريقة ما بوسائل التواصل الاجتماعي أثناء عملية الشراء. وقال ما يقرب من نصف المستهلكين إن سلوكهم الشرائي قد تأثر بشكل مباشر بالمراجعات والتعليقات التي صادفوها على مواقع التواصل الاجتماعي.

لقد غيرت مشاركة المستهلك في وسائل التواصل الاجتماعي عملية الشراء ، لذا فإن أي تحول رقمي ناجح يحتاج إلى دمج استراتيجية البيع الاجتماعي. هذه الوسيلة الرقمية الفريدة مليئة بالفرص لمندوب المبيعات المتمرس للتواصل وبناء العلاقات مع العملاء المحتملين والعملاء منذ فترة طويلة. كما قال معهد التسويق الرقمي على نحو ملائم ، "يمكن اعتبار البائعين الاجتماعيين الناجحين قادة فكريين ، أو حتى مستشارين موثوق بهم ، من قبل العملاء المحتملين لأنهم يقدمون قيمة من خلال رؤى الصناعة ، ومشاركة الخبرات وتقديم حلول لأسئلة المستهلكين الشائعة من خلال إنشاء محتوى ثاقب أو مشاركته . "

أمثلة على التحول الرقمي في الخدمة.

خدمة العملاء ، وأفكارنا حول مكان بدء الخدمة ونهايتها ، تنقلب بسبب العصر الرقمي مثلها مثل أي جزء آخر من الأعمال. ربما أكثر من ذلك.

نما "الاقتصاد حسب الطلب" سريعًا من عدد قليل من التطبيقات المبتدئة التي تستأجر متسابقي المهمات وتنقل السيارات لسكان المدن المزدحمين إلى حركة عالمية ، كما عبرت عنها مجلة فوربس ، "Uberize الاقتصاد بأكمله". خلقت مجموعة من الهواتف الذكية في كل مكان وأنظمة الدفع الإلكترونية والتطبيقات المصممة لمطابقة الطلب (المستهلكين) مع العرض (عمال gig) في الوقت الفعلي عالماً يكون فيه أي شيء تريده مجرد تمريرة سريعة والنقر على مدار الساعة .

تحدث عن التحول الرقمي! مع توفر كل شيء من توصيل البيتزا إلى رعاية الأطفال الآن في متناول يدهم ، يتوقع العملاء المزيد والمزيد من الشركات والصناعات لتبني الرقمية كوسيلة أساسية لممارسة الأعمال التجارية. بالنسبة لأقسام الخدمة ، يعني ذلك توقعات أكبر لحل المشكلات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على القناة التي يختارها العميل. ولكنه يعني أيضًا فرصًا أكبر لإسعاد المشترين وكسب المزيد من الأعمال.

وسائل التواصل الاجتماعي هي مكتب خدمة العملاء الجديد.

يبدو الاستماع إلى العملاء والرد عليهم عبر جميع قنوات التواصل الاجتماعي أمرًا شاقًا للغاية إذا كنت قد بدأت للتو في استخدام تطبيقات Twitter و LinkedIn على هاتفك الخاص. لكن مجموعة من الأدوات المصممة للخدمة الاجتماعية تجعل من السهل تسليط الضوء على احتياجات العملاء ، ودمج القنوات الاجتماعية في سير عمل الخدمة ، والبدء في قياس مشاعر العلامة التجارية والنشاط عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

إن مقابلة عملائك أينما كانوا بالفعل هو جزء كبير من كسب الأعمال في عالمنا الرقمي. يمكن أن يؤدي الاقتراب من الخدمة الاجتماعية بعقلية التحول الرقمي إلى توضيح الفرق بين الكفاح من أجل مواكبة احتياجات العملاء وتحويل مكالمات الخدمة إلى فرص لتنمية علامتك التجارية.

التعاون عبر الأجزاء المختلفة من عملك هو المفتاح. أوضح تقرير Salesforce "حالة العميل المتصل": 84٪ من قادة التسويق ذوي الأداء العالي يقولون إن الخدمة تتعاون مع التسويق لإدارة الاستفسارات والقضايا الاجتماعية والرد عليها ، بينما يقول 37٪ فقط من أصحاب الأداء الضعيف نفس الشيء. عندما يتم تحرير المعلومات من الصوامع ، تتعاون الفرق أكثر ، وتعمل الشركات بشكل أفضل.

الخدمة الذاتية هي أفضل صديق لوكيل الخدمة.

هل تتذكر الأيام التي كان فيها كل شيء من السلع المعلبة إلى أجهزة المطبخ يأتي برقم خدمة عملاء مجاني ، وكان هذا الرقم 800 هو وسيلتك الوحيدة لكل شيء من أسئلة المنتج إلى مطالبات الضمان؟ لم تعد مراكز الاتصال شيئًا من الماضي ، ولكن العصر الرقمي يجلب الكثير من المرونة عندما يتعلق الأمر بالعثور على الوسيط المناسب لخدمة العملاء بطرق مختلفة.

بوابة الخدمة الذاتية هي مثال رائع. توفر هذه الأدوات التي تواجه المستخدم ميزات مثل إعادة تعيين كلمة المرور والتسجيل الذاتي للحوادث وطلبات الخدمة وعمليات البحث في قاعدة المعرفة. يمكنهم أيضًا تضمين المزيد من الخدمات التفاعلية مثل المساحات التعاونية وخدمات الدردشة وموجزات الوسائط الاجتماعية المضمنة ذات الصلة بقضايا الخدمة.

يمكن أن يقطع التصميم سهل الاستخدام ، بما في ذلك حقول البحث التي تقدم الاقتراحات وملفات تعريف المستخدمين التي تعزز سجل الشراء والخدمة للعملاء ، شوطًا طويلاً نحو تخصيص الخدمة الذاتية لعملائك. يمكن لبوابة الخدمة الذاتية الجيدة أن تقلل من الطلب على وكلاء الخدمة. ويحب العملاء الخدمة الذاتية: يقول 59٪ من المستهلكين و 71٪ من مشتري الأعمال إن توافر الخدمة الذاتية يؤثر على ولائهم ، وفقًا لأبحاثنا.

يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا رئيسيًا في التحول الرقمي للخدمة.

يعد إدخال الذكاء الاصطناعي إلى مؤسستك الخدمية مثالًا رئيسيًا على قوة التحول الرقمي. تعمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تجيب على استفسارات العملاء البسيطة بمثابة حضور ترحيبي على موقع الويب الخاص بك ، مما يقلل الوقت الذي يتعين على العملاء انتظاره للوصول إلى وكيل

يؤدي نشر روبوتات المحادثة للتعامل مع استفسارات المستوى الأول إلى توفير الوقت لموظفي الخدمة لقضاء الوقت في القضايا الأكثر حساسية. يمكن أن تعمل الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي كنقطة دخول إلى أنظمة توجيه الحالة الذكية. عندما يكون استعلام العميل معقدًا جدًا بحيث يتعذر على روبوت المحادثة التعامل معه ، تساعد معالجة اللغة الطبيعية في تعيين السؤال إلى أفضل خبير متاح لحل الموقف.

أمثلة على التحول الرقمي عبر الصناعات.

لقد تحدثنا كثيرًا في هذا الفصل عن أمثلة محددة للتحول الرقمي في التسويق والمبيعات والخدمة. تبدأ جميع التحولات الرقمية بالانتقال من التناظرية إلى الرقمية - أي سحب المعلومات من الورق ووضعها في العالم الرقمي. من هناك ، تنطبق هذه الأفكار الأساسية على جميع الأعمال والصناعات:

قابل العملاء في القنوات الرقمية التي يترددون عليها بالفعل

استفد من البيانات لفهم عملائك والسوق ككل بشكل أفضل

حرر بياناتك وشارك الذكاء عبر عملك بالكامل

شجع المجموعات المنفصلة مثل التسويق والمبيعات والخدمة على التعاون

يساعد التحول الرقمي العديد من الصناعات. دعونا نلقي نظرة على كيفية تطبيق هذه الأفكار في عدد قليل من الأفكار المحددة.

أمثلة على التحول الرقمي في البنوك.

لقد تحولت الخدمات المصرفية بشكل جذري من خلال التقنيات الرقمية بطرق أفادت كثيرًا من المستهلكين. منذ وقت ليس ببعيد ، كان صرافو البنوك يتعاملون مع غالبية المعاملات شخصيًا. جاءت ماكينات الصراف الآلي (ATM) على طول الطريق وبسطت عملية المعاملات الأساسية ، مما أدى إلى تمديد ساعات العمل وتقليل أوقات الانتظار والاعتماد على الموظفين البشريين لعمليات السحب النقدي والمعاملات الشائعة الأخرى. مع مرور الوقت ، تطورت تقنية أجهزة الصراف الآلي لاستيعاب الودائع النقدية والشيكات ، والمعاملات الأكثر أمانًا ، ودعم الحسابات المتعددة ، بما في ذلك بطاقات الائتمان والرهون العقارية.

في الآونة الأخيرة ، أفسحت أجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة المجال أمام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول وأنظمة الدفع غير النقدية. يقوم المستهلكون الآن بإجراء المزيد والمزيد من الأعمال المصرفية عبر الويب ، بما في ذلك دفع الفواتير وإرسال الأموال مباشرة إلى الأصدقاء والعائلة. تتيح تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للمستخدمين التقاط لقطات من الشيكات الورقية لإجراء عمليات الإيداع عن بُعد ، كما تتيح موجة جديدة من أنظمة الدفع ، بما في ذلك PayPal و Apple Pay ، للمستهلكين الدفع مقابل المشتريات اليومية بحسابات مرتبطة مباشرة بهواتفهم ، دون الحاجة إلى الدفع النقدي أو البطاقة البلاستيكية.

أمثلة على التحول الرقمي في البيع بالتجزئة.

كما تغيرت تجارة التجزئة بشكل جذري في العصر الرقمي. لقد أثر التحول الرقمي على تجربة البيع بالتجزئة داخل المتجر وبشر ببدء عصر التجارة الإلكترونية.

حسّنت التقنيات الرقمية تجربة البيع بالتجزئة للمستهلكين والمالكين على حدٍ سواء ، مما أتاح كل شيء بدءًا من بطاقات الولاء والقسائم الإلكترونية إلى أنظمة تحليل المخزون والتجزئة الآلية. المتسوقون الذين اعتادوا قص القسائم من الصحف والمجلات الآن فقط يعرضون هواتفهم عند الخروج للوصول إلى الخصومات والصفقات في المتجر. عندما يفعلون ذلك ، يتم تسجيل مشترياتهم من خلال الأنظمة الرقمية التي تتعقب اتجاهات سلوك المستهلك ، وترتبط بأنظمة المخزون والشراء ، وتطلق أحداث رحلة العملاء الفردية مثل رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. يمكن تمكين التخصيص الإضافي للتجربة داخل المتجر من خلال الإشارات الرقمية التي ترتبط بتطبيقات الأجهزة المحمولة للاستشعار عند دخول متسوقين معينين إلى المتجر. من هناك ، يمكن نشر أي شيء من التنبيه عبر الهاتف إلى خدمة الكونسيرج الشخصية لتحسين تجربة البيع بالتجزئة.

يقوم تجار التجزئة الآن بتجربة المبيعات على غرار الاشتراك باستخدام تقنية إنترنت الأشياء. Amazon ، على سبيل المثال ، لديها Dash Buttons: أجهزة تدعم إنترنت الأشياء مع أزرار تؤدي إلى إعادة ترتيب العنصر تلقائيًا. تتوفر أزرار داش ذات العلامات التجارية لعدد متزايد من السلع المنزلية والعناصر الأخرى التي تحتاج إلى تجديد بانتظام. ما عليك سوى النقر على الزر عند نفاد طاقتك وسيتم إرسال إعادة تعبئة - تمت فوترتها إلى حساب Amazon Prime الخاص بك ، بطبيعة الحال - على الفور ، تمامًا مثل هذا.

أمثلة على التحول الرقمي في التأمين.

إن تأثير التحول الرقمي في صناعة التأمين مشابه لأمثلة أخرى من حيث أن توقعات المستهلك تقود التغيير. تسهل بوابات الخدمة الذاتية المستندة إلى الويب والتطبيق على المستهلكين مقارنة المتاجر ، والتسجيل في التغطية ، واستخدام وكلاء وشركات نقل متعددة لأنواع مختلفة من التأمين (المنزل ، والسيارة ، والحياة ، وما إلى ذلك) ، وتقديم المطالبات. في الواقع ، أصبح الكثير من هذا ممكنًا الآن دون الحاجة إلى التحدث فعليًا إلى وكيل ، مما يوفر الوقت للمستهلكين والمال لشركات التأمين.

ما هو ملحوظ في التحول الرقمي في التأمين هو الدور الذي تلعبه إنترنت الأشياء في تجديد الصناعة. تتيح المستشعرات غير المكلفة التي تدعم إنترنت الأشياء لشركات التأمين الوصول إلى مجموعة كبيرة من البيانات التي تُعلم التنبؤ بالصناعة ومراجعات المطالبات على حد سواء. خذ التأمين على السيارات كمثال: تراقب المستشعرات داخل السيارة عادات القيادة الفعلية ، وتكافئ المستهلكين الذين يقودون بشكل روتيني بأمان تحت حد السرعة أو يسجلون أميالاً أقل من المتوسط. يمكن أيضًا استخدام المستشعرات المتصلة بالهواتف لردع الرسائل النصية أثناء القيادة عن طريق تعطيل تطبيقات مراسلة السائق أثناء تحرك سيارته. يمكن أن يساعد توصيل المركبات بالأجهزة القابلة للارتداء المزودة بإمكانيات قياس نسبة الكحول في الدم في منع القيادة في حالة سكر من خلال تعطيل المحرك مؤقتًا وتقليل المخاطر على شركات التأمين مع جعل الطرق أكثر أمانًا للجميع.

Arabic Knowledge blog مدونة المعرفة العربية

الاثنين، 30 نوفمبر 2020